“大”服务的成功来自“小”细节

  最近接到市场部的任务,必须尽快完成《摩卡人》的总监随笔MGS特刊的稿件。整个周末的早晨都沉浸在千头万绪却无从下笔的苦恼当中。不知不觉到了中午,为了响应肚子的召唤,我去了离家不远的一个餐厅。刚坐不久,就听到对面阵阵的吵闹声。一位男顾客正在与一位女服务员争吵:

顾客:为什么我的菜还没上,比我晚到的人,都已经吃饱了。
服务员:没有呀,你应该看错了吧。你再等等吧,快来了!
顾客:那你们能不能快点?……

以下的内容不言自明。顾客很不满意,叫来经理发了一通牢骚,离开的时候还撂下一句话:“这辈子再也不来了。”

这句话让坐在一边的我,又思绪万千起来。餐厅的经理听到了这样的抱怨,不知道他会作何感想。凡事总有个原因。我想,不管怎样,是糟糕的服务使客户产生了这样的抱怨。服务员与客户吵架,不能按时上菜,本身就能表现出餐厅的服务出了问题。问题可能出在一个小细节:一句应该沟通的话、少准备了一种菜或者仅仅是一个微笑。

联想到摩卡全球服务(MGS)的服务,其实也是一个道理。可能有人会问,MGS和一个小餐厅的服务能比吗?确实,我们的服务,技术含量更高,涉及环节更加复杂,时间跨度可能更大,比餐厅的服务多了许多的细节和流程,哪有那么简单?

的确,我们要面对千头万绪的细节。从50人到400人,MGS成长到今天的规模,呈现出的不单纯是人数上的成长——我们的服务环节更多了,技术环节更加成熟复杂了,需要协调的人、财、物更多了,项目经理和项目组成员的压力更大了。不简单带来的是更大的挑战和对服务的考验。

如何将摩卡的服务从一个到成百上千个,一如既往的维护好,变成了一个巨大的课题。诚然,MGS有良好的客户服务传统。在MGS庞大的团队中,项目经理历来有着良好的工作习惯和口碑。他们需要根据公司的规范流程,不断的了解客户需求,安排项目进程,了解进展情况,和各个环节的负责人打交道,注重服务当中的每一个细节。细节决定服务是摩卡MGS对每一个项目经理的要求。无论项目多么庞大,都必须要做到能够及时响应客户的需求,制定周密的实施计划,协调好各方面因素,确保高质量地完成项目。只有小的团队都坚持了相同准则的服务标准,MGS才能真正的算作是提供了优良的服务。

然而,我想,项目细节多了,整个MGS细节多了,总难免有所忽略。俗话说得好“客户就是上帝”。对于MGS来说,这个上帝可能不止是吃饭买单这么简单。每一个项目组的每一个成员,都是MGS总体服务的一个重要因子,不买好“菜”,忽略了“上菜”速度,记错了“账本”、算错了“帐”等等等等,任何一个部分出了问题,就会导致整个项目出现问题,进而使客户满意度下降,而MGS,恰恰代表着摩卡软件的服务。从客户的方面,无论我们提供的是多么高级、高规格的服务,如果最终不能达到客户所要求的效果,那结局都是一样。

所以MGS背负着摩卡软件服务的使命,必须牢记一点:
“水能载舟,亦能覆舟。”
是我们的客户让我们从数十人成长到今天的数百人,同样的,如果我们服务不到位,我们的客户也能像餐馆的客户一样“这辈子再也不来了”,那么,我们的公司也会很快从数百降回数十个人。
 
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本文转自赖永锋51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/mochasoft/86581,如需转载请自行联系原作者
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